Dalam perjalanannya, Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota Banjarmasin berkomitmen untuk selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan, salah satunya adalah dengan melakukan survei kepuasan kepada pengguna layanan secara berkala dan komprehensif untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan ID Card PNS yang telah diberikan dan untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan yang perlu diperbaiki sebagai gambaran untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Kota Banjarmasin sesuai peraturan perundang-undangan.

Survei dilakukan dengan cara memberikan kuisioner kepada pengguna layanan yaitu PNS di Lingkungan Kota Banjarmasin. Kuisioner terdiri dari 9 (Sembilan) pertanyaan yang merupakan penjabaran dari 9 (sembilan) unsur berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri  Pendayaagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  14 tahun 2017 tentang pedoman penyusunan Survei kepuasan masyarakat unit penyelenggara pelayanan publik, yang memuat tentang persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan waktu pelayanan, produk layanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya, kualitas sarana dan prasarana layanan dan penanganan pengaduan pelayanan. Survei dilakukan menggunakan pendekatan metode kuantitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert dan dilakukan secara berkala yaitu pertahun di tahun berjalan dengan cara memberikan kuisioner kepada responden yang menggunakan layanan selama tanggl 25-29 November 2019. 

Pengguna layanan diminta untuk memberikan pendapatnya dan menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap masing-masing butir pertanyaan dengan memilih salah satu dari 4 (empat) pilihan jawaban mulai yang tersedia. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan dan akan dinilai dengan menggunakan skor angka (skala likert) yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.

Pada periode 25-29 November 2019 ini diperoleh data hasil kuesioner dari 40 ( empat puluh) responden yang menggunakan pelayanan ID Card PNS. Berdasarkan hasil perhitungan, dapat diketahui total nilai unsur pelayanan tertimbang atau yang disebut dengan nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) pada unit pelayanan ID Card adalah sebesar 3,39. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM, maka hasil penilaian tersebut dikonversikan dengan cara dikalikan 25 sehingga menjadi 84.79. Nilai ini kemudian akan dikelompokkan berdasarkan kategori Indeks Kepuasan Masyarakat, sebagai berikut:

Tabel 1. Indeks Kepuasan Masyarakat
Nilai Persepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1
1,00 – 2,5996
25,00 – 64,99
D
Tidak Baik
2
2,60 – 3,064
65,00 – 76,60
C
Kurang Baik
3
3,0644 – 3,532
76,61 – 88,30
B
Baik
4
3,5324 – 4,00
88,31 – 100,00
A
Sangat Baik


Tabel 1. Menunjukkan bahwa pelayanan yang telah diberikan oleh Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota Banjarmasin memiliki kategori mutu pelayanan yang bernilai B dengan kinerja unit pelayanan yang dinilai Baik, yang menggambarkan bahwa pelayanan Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota Banjarmasin umumnya dinilai sudah cukup baik dan pengguna layanan merasa cukup puas terhadap pelayanan yang telah diberikan.

Survei dilakukan dengan metode kuesioner elektronik. Metode ini juga dilakukan untuk menampung aspirasi pengguna layanan demi peningkatan mutu. Adapun nilai masing-masing unsur pelayanan yang menunjukkan penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan tersaji dalam grafik sebagai berikut:



Ditinjau dari grafik di atas, dapat dilihat bahwa unsur kewajaran biaya memiliki nilai tertinggi yaitu 94.38. Hal ini berarti bahwa pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah Kota Banjarmasin telah dilaksanakan sesuai ketentuan yaitu tidak mengenakan tarif atas surat rekomendasi yang diterbitkan. Di samping itu, pada grafik di atas juga terlihat unsur yang diprioritaskan untuk lebih ditingkatkan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan karena memiliki nilai paling rendah yaitu unsur kualitas sarana dan prasarana. Oleh sebab itu, Pemerintah Kota Banjarmasin perlu untuk melakukan langkah tindak lanjut dan perbaikan terutama pada unsur kualitas sarana dan prasarana untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat memperoleh nilai maksimal pada unsur tersebut pada periode survei kepuasan masyarakat yang akan datang, guna mewujudkan pelayanan prima bagi masyarakat.